Marketing Digital no setor de hospitalidade

Atualmente, o acesso à informação é praticamente instantâneo, tudo o que se possa imaginar está na internet, basta fazer a busca e encontrar lá. Claro que aí entra a questão do que fazer com as informações encontradas, e mais do que isso, separar aquelas que sejam verdadeiras e de qualidade daquelas informações inverídicas e suspeitas. Meus queridos leitores e leitoras tenho que dizer uma coisa: depois da criação dos sistemas de busca online (Google, Yahoo, Bing, etc.), o mundo nunca mais foi o mesmo.

No mundo do turismo e da hotelaria não é muito diferente, hoje se pode escolher um meio de hospedagem em qualquer parte do mundo pela internet, desde resorts de luxo às pousadas pequeninas até as casas de família que alugam quartos por temporada. Existem sistemas de busca que fazem uma lista comparativa de hotéis de uma mesma categoria por preço, por localização, por itens de serviço ou por qualquer outro critério, facilitando assim a sua decisão. O mesmo existe para passagens aéreas e para os demais serviços de turismo.

O setor hoteleiro atualmente convive com um usuário/hóspede muito bem preparado, informado e que sabe achar as informações adequadas para a sua decisão no momento da escolha de um hotel ou destino turístico em detrimento de outros.

Por exemplo, o website Tripadvisor apresenta milhões de comentários de pessoas que ficaram hospedadas nos milhares de hotéis lá cadastrados. E mais do que isso, nesse site o hóspede pode colocar fotos do que viu no hotel (sejam coisas boas ou ruins), além de recomendar ou não o hotel. Ou seja, o seu hotel pode estar sendo “derrubado” ou “levantado” mais rápido do que você pensa. Agora o mundo é um livro aberto, o nosso planeta tornou-se uma espécie de aldeia, onde todos conhecem todos, onde estão disponíveis suas fotos, vídeos, comentários e opiniões, só não entra nessa “taba” global quem não quer.

Falando-se em redes sociais, atualmente já é possível fazer uma reserva de hotel pelo Facebook e pelo celular. Inclusive muitas redes de hotéis já possuem comunidade nas redes sociais, onde os clientes postam suas opiniões, fotos, vídeos e comentários sobre o hotel. Com o advento do Twitter, o mundo ficou ainda mais aberto, entramos na era da democracia informacional.

Para se ter uma ideia de como as redes sociais ganharam espaço no universo da hotelaria, os hotéis estão contratando profissionais especialmente para administrarem as relações do hotel com os membros dessas redes sociais e com os seus seguidores no Twitter.

Esse profissional tem como missão atualizar diariamente a página do hotel na rede social e responder aos comentários e solicitações dos clientes e/ou potenciais clientes que chegaram através desses canais, assim como, enviarem promoções específicas de acordo com perfil de consumo dos membros da sua comunidade virtual.

Em função do exposto acima, percebe-se que o papel atual dos agentes de viagens sobre a decisão de escolha dos turistas torna-se cada vez mais complexo e difícil, já que os viajantes atuais possuem ferramentas gratuitas que lhe permitem tomar suas próprias decisões.

Claro que conversar com um agente de viagem que conhece o destino e o hotel “in loco” é muito mais prazeroso do que “conversar” com uma máquina. De qualquer forma, as empresas de turismo precisam se atentar e se prepararem para essa nova realidade, onde a informação está ao alcance de todos, onde o grau de conhecimento do cliente é muito alto e as opções são quase infinitas. Pense nisso…

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